医患关系=医患矛盾？其实未必。

2024年10月19日，广东祈福医院成功举办了医患关系专题系列的第三场收官培训——《危机处理与舆情应对》。此次培训汇聚了祈福医疗集团全体中高层管理人员和青年骨干，同时还得到了祈福集团的大力支持，百余名集团公司的中层管理人员也参与了此次活动。

随着社会的发展和公众对医疗服务要求的提高，医患关系日益成为社会关注的焦点。执行院长张涛在培训致辞中强调，希望通过这一系列专题培训，提升全体人员特别是中层管理人员在处理复杂问题上的能力，尤其是面对危机发生时能迅速应对和处置的能力。

舆情预防的关键:人文关怀

本期培训特别邀请了知名危机管理专家、华南危机管理研究院副院长林景新老师为大家带来精彩讲座。林老师在授课中强调，人文关怀是预防舆情的关键，通过预见危机的发生可以提前采取措施，避免问题恶化。他提出了危机的基本点在于预见危机的发生，并强调在危机处理过程中要坚守“五不”原则：不欺骗、不乱说、不冲动、不拖延、不武断，以防止危机进一步恶化。More林老师通过大量正反面危机处理的视频案例，提醒处理危机时要把握好临界点，避免事态扩大，实事求是解决问题，平息舆情。此外，他指出真诚的帮助是防范危机的重要手段，通过良好的态度软化敌意、快速行动控制局面、真诚沟通重建信任。林老师反复强调“姿态决定事态”，提醒大家放下身段、引导情绪比单纯澄清事实更为重要。

 

培训现场气氛热烈，学员们表示受益匪浅。人力资源部经理童庆松在总结讲话中强调了以下几点建议：
1增强危机意识：在日常工作中保持警惕，提前识别潜在风险，防患于未然。

2提升应对能力：遇到突发情况时，冷静应对，迅速采取措施，减少损失。

3加强沟通技巧：与患者及家属有效沟通，化解矛盾，避免事态扩大。

4完善管理体系：建立健全危机管理制度，明确责任分工，确保处理流程顺畅高效。

会后，许多学员纷纷发表感悟，林老师以“落差”二字精准定义危机，强调危机并不可怕，关键在于如何正确认知与应对。他提出的危机解决之道为学员们指明了方向，提醒大家调整心态、拓宽视野是找到解决之道的关键。

通过此次培训，全体医务人员不仅提升了处理医患关系的能力，也学会了如何在危机中保持冷静、有效沟通，为营造安全稳定的就医环境奠定了坚实的基础。希望在未来的工作中，大家能够将所学知识应用到实际工作中，不断提升自身的专业素养和服务水平。