南丁格尔说，护士必须要有同情心和一双愿意工作的手。

工作以来，甘辉燕始终将这句话牢记于心。2009年，已有十几年护理经验的她加盟广东祈福医院，先后就职于神经内科、护老公寓，现在康复科担任主管护师。30年漫漫护理路，她带着温柔和耐心奋斗在工作岗位上，将看似平凡琐碎的护理工作做到了极致，也因此两次获得康复科年终表彰“最佳服务奖”。在她看来，护理工作貌似大同小异，一定程度上却代表了医院的服务质量。对患者和家属来说，护理人员的服务好不好，直接影响着他们对医院的认识和评价。

谈服务态度：好的服务态度和专业护理一样重要

采访前，记者特地与患者、家属、同事聊起甘辉燕，大家对她的评价都出奇地一致：“从来没见她发过脾气”。听到这样的评价，甘辉燕笑了，“这世上真的有没脾气的人吗？当然不存在。”与其说没有脾气，还不如说是她善于控制情绪，不让坏情绪影响工作。对甘辉燕来说，年轻时不发脾气，主要是受家庭影响，父母告诫她，遇事多商量，把自己的情绪放在一边，奔着解决问题的目的去做事、做人。现在不发脾气，已是习惯使然，时间如一条长河，把脾气洗涤和沉淀，留下了最精华的部分。“生气是一天，不生气也是一天，为什么不开开心心度过每一天？”
“有发脾气的时间，还不如用来解决问题。”甘辉燕深知，好的服务态度和专业护理一样重要。因疫情防控需要，医院规定病人家属不能入院探视。遇到个别不理解规定的家属，甘辉燕都会跟他们耐心解释，直至他们表示理解。然而，每逢节假日，还是有家属及患者表示“佳节倍思亲”。为了安抚他们的情绪，甘辉燕想出两个办法：对于已经通过医院体温检测和流调检查的家属，可以在住院部的玻璃门外，和病人隔着玻璃门见面，无法走动的病人，由她用轮椅推过去见面；其余的情况，她则创造条件让患者和家属通过网络视频“云见面”。如果老人没有智能手机，她就用自己的微信添加家属为好友；老人家心疼流量费，她就帮忙链接免费WIFI……

谈护老工作：每个人终会老去

甘辉燕很少拒绝病人，对于患者或家属的要求，只要是不违背原则的，她都尽量满足。即便是不能满足，她也会耐心地把事情解释清楚。

甘辉燕回想起此前她在护老公寓的工作历程。护老公寓每周固定一天统一送老人家外出，逛逛超市，买买零食，但个别老人“馋虫上头”，在非外出日也会请她帮忙买东西吃，通常遇到这种情况甘辉燕都会帮忙。有些小零食很难找，她会多方打听，多跑几家店，“尽量让老人吃上那一口”。甘辉燕感慨地说，人老了，就像小孩，需要人照顾，需要人哄。正是这种无微不至、贴心真诚的照顾方式俘获了老人们的心，2016年甘辉燕要调回神经内科时，很多老人都流下了不舍的眼泪。
“在这些年的护理工作中，我接触的患者大部分是老年人。”在甘辉燕看来，对待老人，需要给予充分的体谅、尊重、帮助和爱护。在康复科，有的老人错过午餐订饭时间，她就把自己的午餐送给老人吃，自己吃泡面。她说，老人家不是万不得已是不会开口的，既然开口了，只要不违反原则、道德，我们就要想方设法去帮他们实现，“每个人终会老去，终有一天我们也会需要别人的帮助”。

谈护理工作：既要专业又要心系患者

作为“责任制整体护理”24小时管床护士，甘辉燕把护理流程执行得既标准化又人性化。患者和家属纷纷自发在微信端给她点赞，去年12月，有21条好评信息是送给甘辉燕的，相当于几乎每个上班日，她都收到表扬。有人笑言，患者和家属都成了她的“粉丝”。甘辉燕则开心地说：“那我更要好好地宠爱他们！”

护理工作琐碎而忙碌，她却感到无比充实和快乐，并在多年的工作中形成了一套“固定模式”：患者入院，她第一时间进病房自我介绍，并充分了解患者是否在外院做过治疗，是否做过康复训练操等情况；之后的每天上班前20分钟，她会到自己负责的病房了解夜里患者的情况；下班时一一告知患者，如有任何需求，仍可随时联系她。

除了基础工作，为了给患者更好护理体验，她在工作中不断累积经验并予以创新，由此提供了很多优质的“增值服务”。针对功能康复的患者，排练偏瘫康复操、口腔康复操、吞咽康复操等，每周五下午她在护士站前台带领患者一起训练，后来因疫情关系训练被迫中断。至今患者提起此事仍表示惋惜。针对留置PICC管和引流管的患者，她将病号服进行改良，把上衣的胳膊、裤管改成开口绑带式，不但解决了每天查房脱衣、穿衣和隐私暴露的困扰，还能顺便把尿袋固定住，藏在裤管里，避免了引流管反流引起的逆行感染，防止因牵动导致尿道出血，消除了插着尿管走动带来的难堪。虽然是细节上的小改动，却是“心系患者”深刻内涵的本质彰显。“在我的内心里，患者就像家人和朋友，一个小小的改动，就可以保全他们的尊严，何乐而不为呢？”

“护理工作毕竟是专业性极强的工作，要想彻底取得患者和家属的信任，还要从专业上‘折服’他们。”甘辉燕总结说。